Hegedűs Zsolt elmondta az igazat: ezért váltotta le Győrfi Pált

Győrfi Pál távozása az Országos Mentőszolgálat szóvivői posztjáról sokkal több egy egyszerű személycserénél. Legalábbis így értékelte a történteket dr. Hegedűs Zsolt egészségügyi miniszter, aki közösségi oldalán közzétett elemzésében arról írt: a váltás mögött nem csupán egy névcsere áll, hanem egy elhasználódott, elsősorban intézményvédő reflexekre épülő kommunikációs kultúra kifáradása. Az OMSZ új szóvivője Szűcs Brigitta mentőtiszt lett, aki 2018 óta dolgozik a szervezetnél, korábban a Központi Mentőállomáson teljesített szolgálatot, később mentőtiszti diplomát szerzett.

Győrfi Pál neve évtizedeken át összeforrt a magyar mentőkkel. A legtöbb ember számára ő volt az OMSZ arca, hangja, nyilvános képviselője, az a személy, aki balesetek, tragédiák, kampányok, egészségügyi figyelmeztetések és országos ügyek idején megszólalt. Éppen ezért a távozása a szóvivői posztról nem tekinthető hétköznapi váltásnak. A 444 beszámolója szerint Győrfi maga is úgy kommentálta utódja érkezését: „Előttem az utódom. Fogadjátok szeretettel Szűcs Brigitta szóvivő bajtársnőt!” – egyúttal jelezve, hogy 43 éve csatlakozott az Országos Mentőszolgálathoz.

Fontos ugyanakkor, hogy Győrfi Pál nem távozik végleg a mentőszolgálattól. A Pénzcentrum összefoglalója szerint Szűcs Brigitta veszi át a szóvivői feladatokat, miközben Győrfi továbbra is az OMSZ állományában marad. Ez a részlet azért lényeges, mert a mostani döntés nem Győrfi Pál teljes életútjának lezárását jelenti, hanem egy korszak végét az OMSZ nyilvános kommunikációjában.

Hegedűs Zsolt szerint nem elég arcot cserélni

Dr. Hegedűs Zsolt egészségügyi miniszter elemzése szerint a váltás valódi tétje nem az, ki áll a kamerák elé, hanem az, hogyan beszél a mentőszolgálat saját működéséről, hibáiról, felelősségéről és a betegekről. A miniszter úgy fogalmazott: a mentés nem átlagos közszolgáltatás, mert itt minden késlekedés, minden rossz döntés, minden hibás szervezési folyamat, minden elhallgatott rendszerszintű probléma emberi életekben, családi tragédiákban és maradandó károsodásokban mérhető.

Ez a mondat a teljes vita kulcsa. A mentőszolgálat kommunikációja nem lehet ugyanolyan, mint egy átlagos állami hivatalé. Egy mentőautó késése, egy rosszul működő mentésirányítási folyamat, egy túlterhelt ügyeleti rendszer, egy félreértett bejelentés vagy egy rosszul kezelt panasz nem egyszerű ügyviteli hiba. Emberek életét, egészségét, családok sorsát befolyásolhatja. Ezért Hegedűs szerint az OMSZ kommunikációjának nem az lenne a dolga, hogy reflexből védje az intézményt, hanem az, hogy erősítse a bizalmat, a szakmaiságot és a tanulás kultúráját.

A miniszter üzenete így valójában egy régi állami reflexszel szemben fogalmaz meg kritikát. Azzal a reflexszel, amely szerint ha baj történik, az első reakció a védekezés, a magyarázkodás, a felelősség elkenése vagy a kritikusok támadása. Hegedűs szerint a modern egészségügyben ennek éppen az ellenkezőjére lenne szükség: világos beszédre, hibafeltárásra, szakmai tanulásra és arra, hogy az intézmény ne ellenségként kezelje a kritikát.

„A hiba beismerése nem gyengeség”

Hegedűs Zsolt egyik legerősebb gondolata az volt, hogy a modern, betegbiztonságot komolyan vevő egészségügyben a hiba beismerése nem gyengeség, a transzparencia nem támadás, a kritika pedig nem automatikusan lejáratás. Ez a három mondat túlmutat Győrfi Pál személyén, és az egész magyar egészségügyi kommunikáció egyik legfontosabb problémájára mutat rá.

Az emberek ugyanis nem tökéletes intézményeket várnak. Aki valaha hívott már mentőt, ült sürgősségin, várt vizsgálatra, aggódott hozzátartozóért vagy szembesült egészségügyi bizonytalansággal, az pontosan tudja, hogy a rendszer emberi, túlterhelt és sokszor hibázik. Amit az emberek várnak, az nem a hibátlanság illúziója, hanem az őszinteség. Azt akarják tudni, mi történt, miért történt, ki vizsgálja ki, milyen következménye lesz, és mit tesznek azért, hogy legközelebb ne ismétlődjön meg.

Ha egy intézmény minden kritikára védekezéssel reagál, az rövid távon talán megóvhatja a látszatot, hosszú távon viszont rombolja a bizalmat. Ha viszont egy intézmény képes azt mondani, hogy hibáztunk, megvizsgáljuk, tanulunk belőle, változtatunk, akkor fájdalmasabb ugyan az első pillanat, de erősebbé válhat a társadalmi bizalom. Hegedűs Zsolt most éppen ezt a fordulatot sürgeti az OMSZ-nél.

Győrfi Pál életútját elismerik, de a korszak lezárult

A miniszter nem tagadta Győrfi Pál életútjának jelentőségét. Sőt, kifejezetten méltányolandónak nevezte, hogy Győrfi 18 éves kora óta az Országos Mentőszolgálat kötelékében dolgozik. Egy ilyen hosszú szolgálati idő önmagában is különleges. Kevés olyan közszereplő van Magyarországon, akit ennyire hosszú időn át azonosítottak egyetlen intézménnyel, ráadásul egy olyan intézménnyel, amelynek munkája szó szerint az életmentésről szól.

De Hegedűs szerint van idő szolgálni, van idő képviselni egy intézményt, és van idő átadni a helyet egy új hangnak, egy új szemléletnek, egy új kultúrának. Ez nem pusztán udvarias búcsúmondat, hanem kemény üzenet is: a mentőszolgálatnak most nem csak új szóvivőre, hanem új kommunikációs alapállásra van szüksége.

Győrfi Pál hosszú éveken át olyan korszakban volt az OMSZ arca, amikor az állami intézmények kommunikációja gyakran a központi védekezés, a konfliktuskerülés és az intézményvédő logika felé tolódott. Hegedűs értékelése szerint ez a modell kifáradt. A mentők iránti bizalom megtartásához már nem elég egy ismert arc, egy begyakorolt nyilatkozat vagy egy gyors reagálás. Szükség van arra, hogy az OMSZ nyíltabban, szakmaibban és emberibben beszéljen a problémáiról is.

Szűcs Brigitta érkezése történelmi esély lehet

Az új szóvivő, Szűcs Brigitta érkezését Hegedűs Zsolt történelmi esélyként értelmezi. Ez nagy elvárás egy új szereplővel szemben, de érthető, miért használ ilyen erős kifejezést. Szűcs Brigitta nem kívülről érkező kommunikációs szakemberként jelenik meg, hanem mentőtisztként, aki az OMSZ belső világából érkezik. A Telex beszámolója szerint 2018 óta dolgozik a mentőszolgálatnál, a Központi Mentőállomáson szolgált, majd mentőtiszti diplomát szerzett.

A Blikk összefoglalója szerint Szűcs Brigitta kivonuló mentősként, mentésirányítóként és oktatásszervezőként is dolgozott. Ez különösen fontos lehet a hitelesség szempontjából. Egy olyan szóvivő, aki maga is ismeri a terepet, a segélyhívásokat, a kivonulások feszültségét, a mentődolgozók mindennapjait és az oktatás belső folyamatait, másképp tud beszélni a mentésügyről, mint az, aki kizárólag kommunikációs pozícióból látja a rendszert.

A HVG szerint Szűcs azt is jelezte, hogy továbbra is dolgozni fog kivonuló mentőtisztként és segélyhívásokat is fog fogadni. Ez olyan üzenet, amely erősítheti az új szóvivő hitelességét: nem csupán beszélni akar a mentőkről, hanem továbbra is része marad annak a valóságnak, amelyet képviselnie kell.

Egy új arc önmagában még nem reform

Hegedűs Zsolt ugyanakkor világossá tette: Szűcs Brigitta érkezése önmagában még nem garancia a sikerre. Egy új szóvivő csak akkor hozhat valódi változást, ha mögötte az egész szervezet működésében megjelenik a transzparencia, a szakmai alázat és a hibák őszinte feldolgozása. Ez a legfontosabb mondat azok számára, akik azt várják, hogy egy személycsere automatikusan megoldja az OMSZ kommunikációs problémáit.

A szóvivő ugyanis nem önálló intézmény. A szóvivő azt tudja képviselni, amit a szervezet enged, támogat és vállal. Ha a vezetés továbbra is csak védekezni akar, ha a hibák feltárása belső tabu marad, ha a kritikát ellenséges támadásnak tekintik, akkor az új szóvivő mozgástere is szűk lesz. Ha viszont az OMSZ új vezetése valóban más kultúrát akar, akkor Szűcs Brigitta lehet ennek az új hangnak a nyilvános arca.

Az Országos Mentőszolgálat Magyarország egyik legnagyobb és legfontosabb egészségügyi intézménye, amelynek fő feladata a sürgős mentőellátás és az életmentés biztosítása. Egy ilyen intézményben a kommunikáció nem másodlagos díszlet. A kommunikáció része a betegbiztonságnak. Ha az emberek tudják, mikor kell mentőt hívni, mit mondjanak a diszpécsernek, hogyan nyújtsanak elsősegélyt, hogyan értelmezzék az ügyeleti rendszert, vagy miért késhet bizonyos esetekben a mentő, az közvetlenül is befolyásolhatja az ellátást.

A mentőszolgálat bizalma nem épülhet puszta imázsra

Az OMSZ az egyik legnagyobb társadalmi bizalmat élvező intézmény lehetne, hiszen a mentők munkája mindenki számára érthető és tiszteletet ébresztő: életet mentenek, bajban érkeznek, krízishelyzetekben segítenek. De éppen ezért különösen fájdalmas, ha a szervezet körül bizalmi repedések jelennek meg. Egy mentőszolgálatnál az emberek nem marketinget várnak, hanem biztonságot, szakmaiságot és őszinteséget.

A túlzottan intézményvédő kommunikáció azért veszélyes, mert rövid távon védi a szervezet imázsát, hosszú távon viszont elidegenítheti az embereket. Ha egy család tragédiát él át, ha egy beteg úgy érzi, nem kapott időben segítséget, ha egy mentődolgozó belülről jelez problémát, akkor az automatikus védekezés nem megnyugtat, hanem felháborít. Az emberek ilyenkor nem azt akarják hallani, hogy minden rendben volt, hanem azt, hogy a rendszer komolyan veszi a történteket.

Hegedűs Zsolt éppen ezt a szemléletváltást sürgeti. A mentőszolgálat kommunikációjának nem az a dolga, hogy minden helyzetben megnyerje a sajtócsatát. Az a dolga, hogy a valóságot közérthetően, szakmailag pontosan és emberi módon elmondja. Ha baj van, akkor azt is. Ha fejlődni kell, akkor azt is. Ha a rendszer túlterhelt, akkor azt is. Ha a dolgozók hősiesen helytállnak, akkor azt is.

A hibák feldolgozása életeket menthet

A betegbiztonsági gondolkodás egyik alapelve, hogy a hibák elhallgatása nem védi a rendszert, hanem újabb hibákat termel. Ha egy rosszul működő folyamat rejtve marad, akkor legközelebb is megtörténhet ugyanaz. Ha viszont feltárják, megértik és kijavítják, akkor a tragédia tanulsága beépülhet a működésbe. Ez különösen igaz a sürgősségi ellátásra, ahol a másodpercek, percek és döntési utak élet-halál kérdéssé válhatnak.

A mentőszolgálatnál a kommunikáció ezért nem csak kifelé fontos. Befelé is jelzés. Ha a szervezet azt üzeni a dolgozóinak, hogy a hiba beismerése üldözést von maga után, akkor mindenki védekezni fog. Ha azt üzeni, hogy a hiba feltárása a szakmai fejlődés része, akkor nagyobb esély van arra, hogy a dolgozók jelezzék a problémákat, a vezetés pedig időben beavatkozzon.

Ez persze nem jelenti azt, hogy minden hibát következmények nélkül kell hagyni. A felelősséget nem lehet eltörölni. De a felelősség nem azonos a bűnbakkereséssel. Egy modern egészségügyi rendszernek meg kell különböztetnie az emberi tévedést, a rossz szervezési folyamatot, a túlterhelésből fakadó hibát és a súlyos mulasztást. Mindegyikre más válasz kell. Ehhez pedig olyan kommunikáció szükséges, amely nem a botrány elfojtásában, hanem a tanulásban érdekelt.

A mentésirányítás, az ügyeleti rendszer és a nyilvánosság kapcsolata is változhat

Az OMSZ kommunikációs fordulata azért is fontos, mert az elmúlt években a mentőszolgálat feladatköre és társadalmi szerepe is átalakult. Az ügyeleti rendszer átszervezése, a mentésirányítás digitalizációja, a hívások kezelése, az ellátási protokollok és a sürgősségi ellátás terhelése mind olyan témák, amelyekről az embereknek érthető tájékoztatásra van szükségük.

Ha valaki beteg, pánikban van, a hozzátartozójáért aggódik vagy nem tudja, mentőt, ügyeletet, háziorvost vagy sürgősségit kell-e hívnia, akkor a kommunikáció minősége közvetlenül számít. Egy rosszul értett üzenet késlekedést okozhat. Egy túl általános tájékoztató bizonytalanságot hagyhat. Egy védekező hangvétel pedig azt az érzést keltheti, hogy az intézmény inkább saját magát védi, mint a beteget.

Szűcs Brigitta feladata ezért nem csak annyi lesz, hogy kamerák előtt nyilatkozzon balesetekről vagy kampányokról. Az új szóvivőnek egy olyan korszakban kell megszólalnia, amikor a társadalom sokkal több átláthatóságot vár az egészségügytől, mint korábban. Az emberek kérdeznek, kommentelnek, videókat osztanak meg, panaszokat írnak, és már nem fogadják el automatikusan az intézményi magyarázatot. Erre az új nyilvánosságra az OMSZ-nek is fel kell készülnie.

Győrfi Pál neve korszakot jelölt

Győrfi Pál távozása azért vált ki ekkora figyelmet, mert kevés olyan szóvivő volt Magyarországon, aki ennyire erősen összenőtt volna egy intézménnyel. Több mint két évtizeden át volt a mentők legismertebb nyilvános megszólalója, sokak számára pedig az OMSZ emberi arca. A Pénzcentrum szerint 22 év után távozik a szóvivői posztról, miközben a szervezet állományában marad.

Ez a hosszú idő önmagában tiszteletet érdemel. Egy országos intézmény folyamatos képviselete nagy nyomás, különösen olyan területen, ahol tragédiákról, balesetekről, halálesetekről, gyermekmentésekről, krízisekről és társadalmi figyelmeztetésekről kell beszélni. Győrfi Pál generációk számára volt ismerős hang, és ezt a szerepet nem lehet egyszerűen zárójelbe tenni.

De éppen a hosszú korszak miatt érthető, hogy a váltás szimbolikus jelentőségű. Amikor egy ennyire ismert szereplő háttérbe lép, az mindig lehetőség arra, hogy az intézmény újradefiniálja önmagát. A kérdés az, hogy az OMSZ él-e ezzel a lehetőséggel, vagy csak új arc kerül ugyanabba a régi kommunikációs keretbe.

A politika árnyéka is rávetült a mentőszolgálat kommunikációjára

Az OMSZ kommunikációja az elmúlt években nemcsak szakmai, hanem politikai vitákba is belekerült. Győrfi Pál személye kapcsán több lap is felidézte, hogy bár mentőszolgálati dolgozóként pártpolitikától mentes tevékenységet végzett, 2023-ban részt vett és beszédet mondott a Fidelitas kongresszusán, korábban pedig felmerült a neve lehetséges fideszes főpolgármester-jelöltként is.

Ez azért érzékeny, mert egy mentőszolgálatnak pártpolitikai árkok felett kell állnia. A mentő nem kérdezi, kire szavaz a beteg. A diszpécser nem mérlegeli, milyen politikai oldalon áll a hívó. Az életmentés közbizalmi intézmény, amelynek mindenkihez ugyanazzal a szakmai felelősséggel kell fordulnia. Ha a kommunikáció politikai árnyékot kap, az könnyen gyengítheti ezt az univerzális bizalmat.

Hegedűs Zsolt elemzése ezért nemcsak kommunikációs, hanem intézményi tisztasági kérdésként is olvasható. Az OMSZ-nek olyan nyelven kell beszélnie, amelyben nem pártpolitikai lojalitás, nem intézményi önvédelem, hanem betegbiztonság és szakmaiság áll a középpontban.

Szűcs Brigittának egyszerre kell hitelesnek, emberinek és világosnak lennie

Az új szóvivő előtt komoly feladat áll. Egyrészt át kell vennie egy rendkívül ismert előd helyét. Másrészt úgy kell új hangot képviselnie, hogy közben ne sérüljön a mentők társadalmi megbecsülése. Harmadrészt egy olyan korszakban kell megszólalnia, amikor a kormányzat nyíltan kommunikációs kultúraváltást vár az OMSZ-től.

Szűcs Brigitta szakmai háttere ebben segíthet. Ha valóban továbbra is mentőtisztként dolgozik és segélyhívásokat fogad, akkor megszólalásai nem válnak teljesen elszakadttá a mindennapi valóságtól. Egy hiteles OMSZ-szóvivőnek tudnia kell, milyen egy éjszakai műszak, milyen egy nehéz hívás, milyen egy családtag kétségbeesett hangja, milyen egy kivonulás utáni terhelés, és milyen az, amikor a mentődolgozó egyszerre szakember és ember.

De a hitelességhez nem elég a szakmai múlt. Kell hozzá világos beszéd, empátia, nyugalom, bátorság és a szervezeti támogatás is. Egy új szóvivő akkor tud új kultúrát képviselni, ha mögötte a vezetés is vállalja ugyanazt: nyíltabban beszélni, pontosabban tájékoztatni, nem elbújni a nehéz kérdések elől.

A mentődolgozók számára is jelzés lehet a váltás

A nyilvánosság főként azt látja, ki áll a kamera előtt. A mentődolgozók azonban azt is érzik, hogy a kommunikáció hogyan beszél róluk. Egy intézményvédő kommunikáció gyakran nemcsak a betegeket, hanem a saját dolgozókat is magára hagyhatja. Ha minden hiba egyéni bűnbakhoz vezet, de a rendszerszintű terhelést nem mondják ki, akkor a terepen dolgozók kiszolgáltatottnak érezhetik magukat.

Egy őszintébb kommunikáció viszont védheti is a mentőket. Elmondhatja, ha túlterhelt a rendszer. Megmutathatja, milyen nehéz körülmények között dolgoznak. Megmagyarázhatja, miért kell priorizálni a hívásokat. Felhívhatja a figyelmet arra, mikor indokolt mentőt hívni, és mikor nem. Megvédheti a dolgozókat az indokolatlan támadásoktól, miközben nem takarja el a valódi hibákat.

Ez lenne az igazi egyensúly: nem intézményvédő reflexek, hanem beteg- és dolgozóvédő őszinteség. Hegedűs Zsolt elemzése alapján az új OMSZ-kommunikációnak ebbe az irányba kellene elmozdulnia.

A váltás csak akkor lesz sikeres, ha a rendszer is változik

Győrfi Pál távozása és Szűcs Brigitta kinevezése önmagában még nem reform. A valódi változás akkor történik meg, ha a mentőszolgálat belső működésében is megjelennek azok az elvek, amelyekről Hegedűs Zsolt beszél: transzparencia, szakmai alázat, hibák feldolgozása, tanulás, betegbiztonság és nyílt kommunikáció.

Ehhez vezetői döntések kellenek. Kell világos protokoll arra, hogyan kommunikál az OMSZ vitás ügyekben. Kell rendszeres, közérthető tájékoztatás a működésről. Kell olyan panaszkezelés, amely nem elriasztja, hanem meghallgatja az embereket. Kell olyan belső kultúra, amelyben a dolgozók mernek jelezni. És kell olyan nyilvánosság, amely nem botrányként, hanem fejlődési lehetőségként is tudja kezelni a hibák feltárását.

Ha mindez nem történik meg, akkor Szűcs Brigitta csak új arc lesz egy régi rendszerben. Ha viszont megtörténik, akkor valóban új korszak kezdődhet az OMSZ kommunikációjában.

Egy korszak vége, de nem a mentők történetének vége

Győrfi Pál szóvivői távozása sokakban nosztalgiát, másokban megkönnyebbülést, megint másokban várakozást kelthet. Egy biztos: egy hosszú korszak zárul le. A mentők ismert hangja háttérbe lép, és egy új szakmai szereplő kap lehetőséget arra, hogy más hangon beszéljen az ország egyik legfontosabb közszolgáltatásáról.

Hegedűs Zsolt szerint most jött el az idő, hogy az OMSZ ne csak szervezeti ábrákban és vezetői cserékben újuljon meg, hanem abban is, ahogyan önmagáról, a hibákról, a betegekről és a felelősségről beszél. Ez a mondat lehet a váltás valódi tétje.

A mentőszolgálat munkáját Magyarországon továbbra is hatalmas tisztelet övezi. A mentők nap mint nap nehéz, sokszor emberfeletti helyzetekben állnak helyt. Éppen ezért fontos, hogy a kommunikációjuk is méltó legyen ehhez a hivatáshoz. Ne elrejtsen, hanem magyarázzon. Ne reflexből védekezzen, hanem bizalmat építsen. Ne bűnbakokat keressen, hanem tanuljon. Ne csak a szervezetet védje, hanem a betegeket és a mentődolgozókat is.

Szűcs Brigitta érkezése erre adhat esélyt. Hogy ebből valódi fordulat lesz-e, az már nem csak rajta múlik, hanem az egész OMSZ-en és az egészségügyi kormányzaton is. A lehetőség most adott: a mentőszolgálat új hangot kaphat, és vele együtt új esélyt arra, hogy a bizalom, a szakmaiság és az őszinteség egyszerre legyen jelen a magyar életmentés nyilvánosságában.